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【2018-10-12 15:40:24】【来源:四川日报】【字体: 】【颜色: 绿 】【我说两句()

  

2018年6月21日,美团打车登陆上海刚好满三个月。

3月美团打车强势登陆上海,凭借对乘客以及司机端的大额优惠补贴,与滴滴展开一场“打车大战”。美团打车高调宣布上海站首日订单量突破15万单,第三天日完成订单突破30万单。

上海是美团打车登陆的第二座城市。此前,其打车业务自2017年2月在南京开始试运行,相当于用了一年的时间在积累经验。

在去年年底,美团曾高调宣布对北京、杭州、成都等地的开城计划,并进行了司机招募。但令外界颇为意外的是,尽管司机招募数量足够了,网约车运营的资格也拿到了,美团打车突然慢了下来,迟迟未开辟新城。

新手补课

网约车平台需要积淀。作为网约车领域的一名“新手”,美团显然还有许多功课需要补。

首先,尽管美团原本的强项业务外卖餐饮本就是基于位置的服务,对于地图、调度等各方面都积累了不少数据,有一套技术体系。然而,进行复制时似乎也并不那么一帆风顺。

据界面新闻记者在上海使用美团打车的亲身体验,司机蒋师傅比预计晚了近十分钟才到达系统指定上车地点。他在电话中听起来有些委屈,“不好意思啊,我按照美团的导航来接你,结果进了地下隧道。”

此类司机被美团打车导航带进弯路的情景,也曾在南京发生。有司机猜测:“美团的地图是外卖小哥跑出来的,好多小路汽车根本过不去。”

数据可以积淀,技术可以改进,一切只是时间的问题。除此之外,美团打车平台“套牌车多”的问题为人诟病,还有系统预估价格与实际价格差异大等问题。

6月11日晚,来上海出差的周小姐和朋友夜晚共同返回酒店时使用美团叫车,却等来了一辆安徽牌照的车,而且系统预估60多元的费用,在使用了14元优惠券的情况下最终支付113.6元。次日,她向客服询问差价巨大的原因,对方告知她司机未按系统路线驾驶,帮她退还部分费用。当记者追问客服,绕路是否会处罚该司机时,客服则表示:“这个不好说,司机可能会说是乘客要求快点。”

对于人车不符合的问题,周小姐在与客服的对话中始终未提一字。她告诉界面新闻记者:“下车后司机主动帮我搬行李,非要看我点了五星好评才离开。再说,他有我手机号码,万一找我麻烦呢?”

在网上对美团打车还有类似的担忧。6月18日,一位网友在个人微博写下:“美团打车牌照和车不符合的情况还挺多的。来上海4天遇见两个,感觉有点不踏实。”

早在4月5日,上海市交通委对“美团打车”平台开出了首张“责令改正通知书”,要求其7天内完成包括清理不合规车辆和驾驶员的三项整改措施。美团打车自4月8日启动“飓风行动”专项整治,并先后进行两次审核机制升级,最大力度打击“套牌车”。

近期备受关注的网约车平台安全,美团打车的相应功能也尚待进一步完善。

在过去一个月,女作家吴瑜接连发布四条微博讲诉自己乘坐美团打车过程中遇到的多个安全漏洞。

吴瑜接受采访时表示,5月26日夜间,她使用美团app叫了一辆出租车,途中发现出租车行驶至陌生偏僻小路,与司机难以沟通一致的情况下,当场报警。在后续投诉过程中,她惊讶地发现美团打车的客服电话在晚上11点后根本无法接通。次日,她试图拨打美团客服电话,发现没有打车业务入口,而美团打车客服热线则没有投诉选项,只能选择“物品遗失”才能人工通话。当她要求客服提供车牌号以便报警时,被客服以“保护司机隐私”为由拒绝。

6月10日,在美团打车官方微博公开发布说明并致歉。美团打车方面表示:已对司机账号做出了封禁处理,正在对产品和服务问题进行改进。包括:于5月29日全面开放了快车、出租车的车牌信息;24小时人工客服进入正式运营阶段;尽快将号码隐私保护等安全保障功能扩展至出租车业务。

美团打车相关负责人还告诉记者,还将于近期上线“行程分享”、“安全语音提醒”以及保护隐私安全的“删除历史订单”等功能。

牺牲速度换经验

由此看来,尽管经历了南京的试水,但在进入上海这样大规模的市场时,美团仍然遇到了超出预计的新问题。

相较于抢占市场的速度,美团打车在增强用户安全体验上,则稍显被动与滞后。

美团相关业务人员就被质疑的客服问题承认,因为美团打车业务量的快速增长,客服服务暂时落后了。目前客服数量不足、部分客服缺乏经验,现在美团打车正在通过扩大招聘,增加培训以及设置高级客服等措施来改进服务。

其次,不管是美团打车平台的出租车司机“车牌不透明”问题,还是被质疑对司机的处罚不严,背后均考验着美团对于平台司机端的把控能力。

“如果公开司机牌照,那么司机可能会遭受来自其他平台的不公平待遇。”一位美团内部人士向记者透露了最初设置功能时的顾虑。另据《中国企业家》杂志报道,一位上海租赁公司负责人表示,滴滴与他们签订了协议,如果有司机接入美团打车等其他平台,会对其采取封号的措施。

根据规定,上海网约车运营,要求车辆注册登记地在上海,运力资源更为紧缺。美团作为网约车市场的后来者,为了获得更多的的司机资源,拓展市场,选择隐藏司机车牌号而取得与之合作的机会,从而弱化了部分安全功能。

事实上,根据记者了解,由于目前网约车平台多采用派单而不是抢单模式,极少有司机会同时使用滴滴和美团打车两个软件。而对于大部分转投美团的司机来说,美团远低于滴滴的平台抽成是最为重要的吸引因素,其次还有平台提供的补贴。美团承诺在上海前三个月对司机零抽成,此后将抽取8%,远低于滴滴。

负责美团出行事业部的美团点评高级副总裁王慧文不久前在接受《中国企业家》采访时,就明确表示“开了上海之后,我们对于开城速度的预期的确是下降了。”他解释说,乘客反映的定位不准、接单不稳定、丢单、调度不合理等各种问题,美团都在尽力解决,打磨产品,因此“美团打车近期肯定不去其他城市了。”

显然,美团在牺牲速度换取经验。

烧钱不是灵药

就在美团“减速”的同时,网约车行业也发生着变化,不止一家潜在竞争者也在试水网约车。高德地图在3月上线了顺风车业务。同样,4月初,携程集团宣布旗下的携程专车于3月28日正式获得了天津市的网约车牌照。在网约出租车市场,则有嘀嗒快速发展。

美团、携程、高德等纷纷涌入网约车市场,进入时机不可否认,司机、乘客端对于滴滴一家独大多有抱怨,盼望出现新的服务平台。然而,网约车的市场环境也已经改变,政府监管、法规逐步完善。滴滴也已经是一个运营平台技术成熟的强大竞争者。

滴滴是靠市场竞争磨练成长起来的,甚至是在一次次危机倒逼中完成了自我修正。滴滴因空姐遇害案一度被推上舆论风口浪尖,此后改进了多项安全功能,包括下线顺风车个性化标签,要求司机接单前进行人脸识别等。

然而,市场不可能允许新来者重走滴滴的老路、重犯滴滴的错误:烧钱促销不是万能的灵药,用户体验已经成为网约车平台比拼服务的重要一环。

界面新闻记者体验高德打车app叫车功能发现,在该平台上叫车,同样存在订单结束后司机车牌号码无法完全显示等问题。高德地图融合了出租、滴滴、首汽约车等出行资源,但记者通过高德叫的滴滴快车,在滴滴平台上却找不到订单显示。由于接驾司机行车路线以及车费均来自第三方服务商,对高德平台的责任和安全保障能力更难界定。

“过去,大家说产品或公司的用户体验太差,基本上是指做好用户体验的能力不行,是个能力问题。但在过去两年里面,公众说某家公司或者某个业务、产品体验不好的时候,其实是指这个公司的价值观有问题。”美团出行事业部总裁王慧文在今年4月份一场行业峰会上曾如此公开表示。

在易观千帆近期发布的2018年5月移动APP月活排名榜中,美团打车活跃人数尚排在行业第六位。作为这个行业的“新司机”之一,美团打车“减速慢行”,是谨慎之举。一旦提升用户体验、保障用户安全跟不上市场扩张的步伐,那么未来重拾用户信任将比开拓市场更难。

【责任编辑:小泥巴】
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